e-비즈니스 과제

우리나라 대리운전 산업을 대상으로 콜센터 방식으로 운영되던 전통적인 비즈니스와 모바일 애플리케이션을 기반으로 운영되는 디지털 플랫폼 비즈니스를 비교하고, 두가지 비즈니스 방식에서 기업이 갖추어야 할 핵심역량이 무엇인지 논하시오.

 

 

요즘 급부상하고 있는 e-비즈니스는 인터넷을 기반으로 한 모든 상거래를 말한다. 인터넷을 기반으로 한다는 것은 네트워크가 갖추어진 기업에서 인터넷을 이용한 결제 시스템이나 구현되어 있는 인터넷 플랫폼을 활용하는 등과 같이 인터넷을 이용하여 인터넷 기술을 비즈니스에 직접 적용하는 것을 말한다. 이러한 기준으로 볼 때 대리운전 콜센터는 전통 비즈니스 방식이라고 볼 수 있다. 반면 대리운전 모바일 애플리케이션은 인터넷 플랫폼을 활용한다는 점에서 디지털 플랫폼 비즈니스 방식이라고 볼 수 있다.

대리운전 콜센터는 이용객과 대리운전기사 사이에 기업이 있다. 대리운전 콜센터는 인터넷을 기반으로 대리운전 서비스를 거래하지 않는다. 이용객이 대리운전 콜센터에 전화를 걸어 대리운전 서비스를 요청하면 콜센터 직원이 대리운전 기사와 중개 시켜주면서 대리운전 서비스에 대한 비용을 제시한다. 여기서 대리운전 서비스에 대한 비용은 콜센터 직원이 대리운전기사가 보다 빨리 서비스 요청에 응하게 하기 위해 그동안의 노하우를 이용하여 계산한 값이다. 이것은 시간대나 거리, 기상 조건 등을 고려한다. 그래서 정해진 적절한 비용을 이용객이 듣고 대리운전 서비스를 그대로 요청하면 대리운전 콜센터의 직원이 이용객의 현재 위치와 목적지, 차종, 서비스에 대한 금액 등을 ‘전국 대리운전 요청시스템’에 등록한다. 대리운전기사는 ‘전국 대리운전 요청 시스템’에 올라가 있는 배차내역 중에 하나를 선택하고, 이용객의 현재 위치까지 걸리는 시간을 ‘전국 대리운전 요청시스템’에 등록한다. 이 내용을 확인한 대리운전 콜센터의 직원이 이용객에게 문자나 전화로 알려주는 프로세스를 거쳐야 한다. 이 프로세스를 반드시 거쳐야 이용객은 대리운전 서비스를 받을 수 있고, 대리운전 기사는 대리운전 서비스를 제공할 수 있다. 대리운전 서비스가 끝나면 보통 대리운전 비용을 현금으로 대리운전 기사에게 지출하고, 대리운전 기사는 대리운전 콜센터에 중개 수수료를 지출하는 방식이다. 기본적으로 이러한 프로세스를 가지고 운영되며, 추가적으로 이용객이 불만사항이나 문의사항이 있다면 이것 역시 대리운전 콜센터에 전화하여 요청할 수 있다.

이와 달리 대리운전 모바일 애플리케이션은 인터넷 기술이 접목된 e-비즈니스 방식이다. 이용객과 대리운전 기사 사이에 모바일 애플리케이션이 있다. 인터넷을 기반으로 한 모바일 플랫폼이다. 이용객이 대리운전 서비스를 요청하기 위해서는 대리운전 모바일 애플리케이션에 이용객의 현재 위치와 목적지, 차종 등의 정보를 입력한다. 대리운전 모바일 애플리케이션에 입력된 내역을 대리운전 기사가 확인하여 선택한다. 그 후, 이용객은 전자 결제 시스템 등을 이용하여 이용요금을 결제한다. 이용요금비 바로 대리운전 기사에게 주어지지 않고 그사이에 대리운전 서비스가 제대로 제공되고 나면 대리운전 기사에게 지급된다. 여기서 서비스에 대한 비용은 대리운전 모바일 애플리케이션에 이용객의 현재 위치와 목적지, 차종 등을 바탕으로 자동으로 계산된 금액이다. 이용객이 대리운전 서비스를 요청할 때마다 대리운전 중개업체 직원의 노하우를 필요로 하지 않는다. 기본적으로 이러한 프로세스를 가지고 운영되며, 추가적으로 이용객이 불만사항이나 문의사항이 있다면 이것 역시 대리운전 모바일 애플리케이션으로 요청할 수 있다.

대리운전 모바일 애플리케이션은 온라인 네트워크 상에서 이용객과 대리운전 기사 사이를 중개하고 서비스를 사고 파는 행위를 한다는 점에서 e-비즈니스 이다. 특히 기존에 오프라인에서 행해지고 있는 대리운전 콜센터의 비즈니스 모델을 인터넷을 이용하는 온라인으로 옮겨온 형태이다. 이것을 O2O 방식이라고 한다. O2O는 online to offline의 약자로 온라인에서 요청하고 결제까지 완료한 서비스를 오프라인에서 이용하는 비즈니스 모델을 말한다.

대리운전 모바일 애플리케이션은 이용객과 대리운전기사 사이의 대리운전 서비스를 중개업체를 거치지 않고 바로 만나기 때문에 C2C라고 볼 수도 있다. 여기서 대리운전 모바일 애플리케이션의 주수입원은 대리운전기사가 주는 중개 수수료이기 때문에 수수료형이다. 하지만 대리운전 모바일 애플리케이션 안에 광고를 통해 얻은 수익이 중개 수수료보다 많다면 광고형으로 볼 수도 있다.

대리운전 시장의 주체는 일반적으로 이용객과 대리운전기사이다. 거래품목은 대리운전 서비스이다. 여기서 대리운전 콜센터는 대리운전 중개업체가 추가된다. 하지만 대리운전 모바일 애플리케이션의 경우 모바일 플랫폼을 개발한 업체와 서비스를 제공하는 업체가 추가된다.

전통적인 비즈니스 방식을 취한 대리운전 콜센터가 대리운전 중개업체 역할을 한다. 그렇기 때문에 상시 직원이 서비스를 중개한다. 그렇기 때문에 대리운전 콜센터의 핵심역량의 대리운전 콜센터에 일하는 직원의 역량과 연관이 깊다. 그 중 대리운전 콜센터 직원은 이용객과의 응대를 원활하게 하기 위해서 텔레 커뮤니케이션 능력이 필수적이다. 상냥한 말투와 정중한 언행이 필요하다.

더구나 대리운전기사가 해당 배차를 빨리 선택하게 하기 위해 적절한 비용을 제시해야 한다. 이러한 점에서 대리운전 콜센터 직원들은 노하우가 필요하다. 너무 저렴한 금액을 대리운전 서비스에 대한 비용으로 제시한다면 대리운전 기사가 해당 배차를 선택하지 않을 수 있다. 반면 너무 비싼 금액을 대리운전 서비스에 대한 비용으로 제시한다면 이용객이 요청을 취소할 수 있다. 그렇기 때문에 적절한 비용을 계산할 줄 알아야 한다. 그러면 이용객의 대기시간이 줄어들어 대리운전 서비스에 대한 만족도가 올라갈 수 있다. 

디지털 플랫폼 비즈니스 방식은 전통적 비즈니스 방식보다 대리운전 서비스를 관리하고 서비스를 거래하는 데 드는 비용이 적어지면서 개인성, 즉시성, 이동성 등의 특성이 뚜렷해졌다.
디지털 플랫폼 비즈니스 방식은 이용객이 모바일 애플리케이션을 이용하여 서비스를 요청하고 결제까지 가능하다